Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Tại Hatoco, chúng tôi luôn đặt trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết lắng nghe mọi ý kiến phản hồi và nỗ lực giải quyết mọi khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và công bằng nhất. Nếu bạn có bất kỳ vấn đề hay khiếu nại nào, vui lòng tham khảo cơ chế dưới đây để được Hatoco hỗ trợ kịp thời.

1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

  • Lắng nghe & Thấu hiểu: Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến của bạn với thái độ tôn trọng và cầu thị, đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu vấn đề.
  • Minh bạch & Công bằng: Mọi khiếu nại đều được xem xét kỹ lưỡng dựa trên các quy định hiện hành và chính sách nội bộ của Hatoco, đảm bảo tính công bằng và khách quan cho tất cả các bên.
  • Nhanh chóng & Hiệu quả: Hatoco cam kết xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất, giảm thiểu tối đa sự bất tiện cho bạn.
  • Bảo mật thông tin: Mọi thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng đều được bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại.

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Hatoco tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm lỗi, không đúng mô tả, hư hỏng trong quá trình vận chuyển (sau khi đã nhận hàng và ký xác nhận), hoặc các vấn đề khác ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng sản phẩm.
  • Thái độ phục vụ: Phản hồi về thái độ của nhân viên bán hàng, giao hàng, hoặc đội ngũ hỗ trợ khách hàng.
  • Quy trình: Các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, giao hàng, thanh toán, đổi trả, bảo hành, hoặc các chính sách khác không được thực hiện đúng như cam kết.
  • Các vấn đề khác: Bất kỳ vấn đề nào gây ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ của bạn tại Hatoco.

3. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Bạn có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:

  • Hotline Chăm sóc khách hàng: Gọi ngay 085 945 8866 (Hoạt động từ 8:00 đến 17:00 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).
  • Email: Gửi thư điện tử đến hotro.hatoco@gmail.com
  • Biểu mẫu liên hệ trên Website: Truy cập https://hatoco.com/lien-he và điền thông tin vào biểu mẫu khiếu nại.
  • Trực tiếp tại văn phòng: Ghé thăm 43 Cầu Cốc, Tây Mỗ, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Vui lòng liên hệ trước qua hotline để chúng tôi có thể đón tiếp và hỗ trợ bạn tốt nhất.
  • Tin nhắn qua các kênh mạng xã hội chính thức: Gửi tin nhắn qua [Link Facebook của Hatoco], [Link Zalo của Hatoco] (nếu có).

4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Hatoco áp dụng quy trình 4 bước chặt chẽ để đảm bảo mọi khiếu nại được xử lý một cách có hệ thống và hiệu quả:

Bước 1: Tiếp nhận Khiếu nại

  • Khách hàng gửi khiếu nại thông qua một trong các kênh liên hệ trên.
  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Hatoco sẽ nhanh chóng ghi nhận toàn bộ thông tin khiếu nại, bao gồm: thông tin người khiếu nại (tên, số điện thoại, email), mã đơn hàng/sản phẩm liên quan (nếu có), nội dung khiếu nại chi tiết (vấn đề, thời gian phát sinh, mong muốn giải quyết), và các bằng chứng kèm theo (ảnh, video, biên lai, tin nhắn…).
  • CSKH sẽ gửi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại qua email hoặc tin nhắn cho khách hàng trong vòng 01 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

Bước 2: Xử lý & Phân loại Khiếu nại

  • Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, CSKH sẽ tiến hành phân loại mức độ nghiêm trọng và tính chất của khiếu nại.
  • Khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận chuyên trách phù hợp (ví dụ: Bộ phận kỹ thuật, Kho vận, Bán hàng,…) để xác minh thông tin và điều tra nguyên nhân một cách sâu rộng.

Bước 3: Giải quyết Khiếu nại & Phản hồi Khách hàng

  • Bộ phận chuyên trách sẽ tiến hành xác minh thông tin, thu thập bằng chứng đầy đủ và đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất.
  • CSKH sẽ liên hệ với khách hàng để thông báo về kết quả xác minh và phương án giải quyết đề xuất.
  • Thời gian giải quyết:
    • Đối với các khiếu nại đơn giản: Trong vòng 01 – 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
    • Đối với các khiếu nại phức tạp, cần điều tra, xác minh thêm: Trong vòng 05 – 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp cần thời gian lâu hơn, chúng tôi sẽ thông báo rõ lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.
  • Nếu khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, Hatoco sẽ tiến hành thực hiện ngay lập tức (ví dụ: đổi sản phẩm, hoàn tiền, sửa chữa, gửi voucher bồi thường…).

Bước 4: Đóng Khiếu nại & Rút kinh nghiệm

  • Sau khi vấn đề được giải quyết triệt để và khách hàng đã xác nhận hài lòng hoặc phương án đã được thực hiện, khiếu nại sẽ được chính thức đóng lại.
  • Hatoco sẽ lưu trữ toàn bộ thông tin về khiếu nại để tổng hợp, phân tích và rút kinh nghiệm. Quá trình này giúp chúng tôi liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chính sách trong tương lai, nhằm hạn chế tối đa các vấn đề tương tự tái diễn.

Lưu ý quan trọng: Hatoco khuyến khích Quý khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và các bằng chứng liên quan ngay từ đầu để quá trình giải quyết khiếu nại được thuận tiện, chính xác và nhanh chóng nhất.